perjantai 14. lokakuuta 2011

Hankala asiakas

Viime lauantaina ostin kaupasta vanhaa leipää. En tietenkään tarkoituksella, enpä vain tullut tarkistaneeksi parasta ennen -päiväystä, sillä leivän ei luulisi makaavan kaupan hyllyssä päivätolkulla. Sunnuntaina sitten totesin, että leipä oli homeessa ja parasta ennen -päiväys perjantaina eli päivää ennen ostoajankohtaa.

Sain niin vakavan ärsytyskohtauksen, että lähetin saman tien palautetta kauppaan. Kauhistelin, miten voi olla mahdollista, että kaupassa myydään vanhaksi mennyttä ruokaa. Pystyäkseni ilmaisemaan ajatukseni selkeästi sekä asialliseen ja sopivan kohteliaaseen sävyyn kirjoitin englanniksi.

Vastaus tuli heti maanantaina. Kauppaketjun asiakaspalveluosasto pahoitteli kovasti tapahtunutta ja lupasi, että kyseisen kaupan myymäläpäällikkö on vielä yhteydessä minuun. Harmini hieman lientyi saamani vastauksen johdosta, mutta kuluneen viikon mittaan pieni ärsytyksenpoikanen on taas alkanut kaihertaa takaraivossa. Luvattua kaupan yhteydenottoa ei nimittäin ole kuulunut.

Yksi vanhentunut ja syömäkelvoton leipä ei ole sellainen taloudellinen menetys, että välttämättä tarvitsisin rahani takaisin, mutta kyseessä on periaate. Ja myönnetään, se tosiasia, että täkäläinen asiakaspalvelu ärsyttää minua säännöllisesti. Ja ennen kuin kukaan alkaa tuhahdella, että mitä se nyt siellä repii pelihousujaan ihan turhan takia, niin muistutanpa vielä, että minä itsekin työskentelen asiakaspalvelussa. Tiedän, että on monia asioita, joita ei voi tehdä juuri sillä tavalla kuin asiakas haluaisi, mutta useimmiten on olemassa muita mahdollisuuksia tyynnyttää ärsyyntynyt asiakas ja pitää hänet edelleen asiakkaana.

Erilaisissa kaupoissa törmää usein myyjiin, yleensä nuoriin ihmisiin, joille tuntuu olevan aivan sama, miten he työnsä tekevät ja asiakkaita palvelevat. Esimerkiksi kenkäkaupassa minua on kehotettu itse katsomaan hyllystä, olisiko siellä toinen samankokoinen kenkä, joka ei ole yhtä venynyt sovituskäytössä kuin sovittamani. Tilannetta tarkistamatta myyjä ilmoitti, että varastossa sovittamattomia kenkiä tuossa koossa ei ole. Ihan piruuttani kävin pari viikkoa myöhemmin vilkaisemassa kenkätilanteen, ja silloin juuri niitä kenkiä oli hyllyssä useampi kappale. Myyjää ei vain kiinnostanut palvella asiakasta.

Toisen kerran olin ostamassa laturia kännykkään. Nuori mies tiskin takana tarjosi jotain halpisversiota ja sanoi, että merkkilaturia ei ole myynnissä irrallisena. Kun totesin, etten sitten osta laturia täältä, poika löysikin äkkiä merkkilaturin. Kysyin, miksi hän tarjosi minulle ensin jotain muuta kuin olin pyytänyt, kun molemmat laturit olivat vieläpä saman hintaisia. Ei mitään erityistä syytä, poika vastasi.

Olen huomannut, että saan yleensä parempaa palvelua, jos puhun englantia. Mahdollisesti ero on siinä, että norjaa omituisella aksentilla puhuen kuulostan maahanmuuttajalta, mutta kun otan käyttöön englannin ja parhaan brittiaksenttini, kuulostan ulkomaalaiselta, ehkä jopa turistilta. Asiakkaan habituksella näyttää olevan merkitystä.

Toki olen saanut myös hyvää palvelua. Ja myös norjaksi. Mutta norjalainen asiakaspalvelumentaliteetti ei tunnu kovin kehittyneeltä. Tätä sanovat myös norjalaiset itse. Asiakaspalvelutehtävissä näkee usein myös ruotsalaisia, jotka tekevät työtään erilaisella asenteella. Myös norjalaisten mielestä.

9 kommenttia:

  1. Ma olen niin samaa mielta. Huonoa palvelua melkein missa vain. Ja myøs vanhoja tuotteita. Itse saa olla tarkkana. Asiakaspalvelu.. siis sita ei vaan ole. Ja kaupoissa on tøissa nuoria (ja vanhoja) ihmisia jotka eivat tieda tuotteista mitaan. Osaavat kylla kassakonetta kayttaa, etta saavat asiakkaalta rahat pois:) Esim. pyøran ostin kundilta joka ei osannut laittaa lokasuojaa paikoilleen eikæ myøskaan pumpata kumeja:) jne jne...

    VastaaPoista
  2. Ja komppaan myös, asiakaspalvelu on usein nollassa. Kävin Oslossa nimeltämainitsemattomassa kenkäkaupassa ja myyjä nopean vilkaisun jälkeen ("apua, asiakas"), syventyi kassan takana näpertämään jotain, missä hän sai rauhassa katsella omia kenkiään. Tai mitä siellä lattianrajassa olikaan. Joskus on kyllä ihan mukavaa kun kukaan ei tyrkytä mitään :)

    VastaaPoista
  3. Oivoi, tiedän tunteen. :D Hollannissa asiakaspalvelu on myös ihan jotain käsittämätöntä. Poikkeuksia toki löytyy, mutta näinä vuosina kun olen asunut täällä, olen oppinut että kaupassa ei yleensä kannata kysyä mitään. Myyjät ei yleensä tiedä yhtään mitään myytävistä tuotteista. Viime viikolla halusin ostaa ensimmäistä kertaa lanttua kaupasta, enkä tiennyt miksi sitä hollanniksi kutsutaan (enkä ollut tarkistanut, koska jouduin improvisoimaan sillä ensimmäiseksi etsimäni juuresta ei löytynytkään). Lanttujen kohdalla yksikään vaakanumero ja nimi näyttänyt sopivan, joten päädyin kysymään myyjältä kuinka kyseistä objektia nimitetään hollanniksi. Vihannesosaston myyjä ei tiennyt. :D Lopulta arvoin vaa'asta numeron, eikä kassa valittanut, joten sillä mentiin. Mitä tulee tuohon vanhentuneisiin tuotteisiin, niin Hollannissa pitää oppia tarkistamaan päivämäärät ennen ostoskoriin pistämistä. Sen verran monesti olen ostanut tuotteita, joista viimeinen käyttöpäiväys on mennyt, että nykyisin usein muistan tarkistaa päivämäärät. Valittaminen ei auta, kun se on niiiiin arkipäivää ja yksinkertaisesti pitää itse pitää silmät auki ostotilanteessa. Suomalaista asiakaspalvelua on monesti ikävä, mutta esimerkiksi viime jouluna kun olimme Suomessa, huomasin että aika taitaa välillä vähän kullata muistoja. Osaa ne suomalaisetkin olla välillä tosi törkeitä asiakaspalveluja. Yleisesti kuitenkin asiakaspalvelun taso on ihan eri Suomessa kuin vaikka Hollannissa.

    VastaaPoista
  4. Oma lempiärsytykseni ovat nämä post-i-butik -asiamiespostit. Voi AAARGH jos mun pitää asiakkaana pitää huoli siitä, että tiskin toisella puolella tiedetään, missä maanosassa "Finland" on, mitä lippulappuja on täytettävä ("Annatko mulle sen vihreän tullitarran? -Ai minkä? o_0) ja paljonko paketin tulisi maksaa, että se menee perille, eikä postista tule karhulaskua. Ei se ihan oikeasti ole mitään korkeampaa matematiikkaa, se Postin postimaksuvihkonen on aika ohut luettavaksi vaikka kahvitauolla.

    Tosin, joskus olen saanut kyllä ihan samoja viboja ihan Posti-postissa.

    VastaaPoista
  5. Hyvä huomata, että muillakin on vastaavia kokemuksia. Etten ole vain "hankala asiakas" ;)
    Joskus kyllä ihmetyttää, miten nämä paikalliset alkuasukkaat vain nostavat kädet ylös tai kiroilevat itsekseen saadessaan huonoa palvelua. Valittaminen olisi kai pikkumaista, kun kyseessä kuitenkin on maan tapa...

    VastaaPoista
  6. Koska asun hieman kaukana kaikesta hapatuksesta, niin joskus hapatus tekee hyvää.
    Eli täällä jos kassalla huomataan tuotteen olevan vanha saat sen ilmaiseksi.
    Suomessa kyllästyin yhden lähiökauppiaan hälläväliä toimintaan ja kostin sen näin.
    Otin ostoskärryt isoimmman viikonloppu ruuhkan aikaan ja etsin etsimällä kaikki tuotteet joiden päiväys oli mennyt (30min) vein kassalle ja ennen maksamista löysin yhden vanhan...seuraavan ja seuraavan. Mekkaloin kuin pieni eläin kun yksikään tuotteista ei ollut enään myynti kelpoinen joten jätin kaikki siihen, seuraavalla viikolla en löytänyt enään yhtään vanhaa tuotetta!

    VastaaPoista
  7. Ari, sepä olikin tehokas tapa laittaa asiat kuntoon :D Haluaisitko tulla mekkaloimaan myös näihin meidän lähikauppoihin? Täällä olisi tekemistä...

    VastaaPoista
  8. Asiallista toimintaa Ari:) olisin halunnut olla karpasena katossa:)

    VastaaPoista
  9. Muutimme Norjasta Venæjælle ja voin sanoa, ettæ Venæjæn vuosien jælkeen en valita norjalaisesta asiakaspalvelusta. Venæjællæ opin tosin valittamaan ja tarpeen mukaan esittæmææn teatteria. Joka tapauksessa en anna piiruakaan periksi missææn tilanteissa. Jos saan palkanlaskijalta ylimalkaisen vastauksen johonkin niin en varmasti læhde ennenkuin asia on selvitetty. Sama pæti viime kesænæ verotoimistossa. Hymyilen ja vaadin asiani hoidettavaksi. Yleensæ se toimii. Olen ottanut myøs kæyttøøni asenteen, ettæ tæssæ maassa pitææ hymyillæ vaikka ei hymyilyttæisi pætkæækææn. Johan siinæ se hapannaamakin sulaa. Ja jos ei tosiaan palvelua ala tulla niin kysyn pomoa :D tehoaa aina, myøs Suomessa!

    Viime viikolla menetin tæysin hermoni yhteen taksikuskiin Helsingissæ. En voi kæsittææ miten niin urpo tyyppi voi ajaa taksia. Tulimme poikani kanssa yksityissairaalasta hotellille ja pyysin nætisti hotelli radisson blu royaliin. Mies siihen, ettæ saisiko osoitteen. Sanoin, ettæ en nyt muista tarkkaa osoitetta, mutta se sijaitsee Kampissa. Tæmæ ælykææpiø kysyi: "amputoidaanko jalka vai kæsi!" Silloin kihahti ja pahasti. Kysyin, ettæ mikæ hæntæ vaivaa? Ukko alkoi toistella "mikæ vaivaa mikæ vaivaa"... Taisi olla pari pilleriæ unohtunut dosettiin.
    T. Ekaterinan ajatuksista Katja

    VastaaPoista

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...