Huonoa palvelua ja tasa-arvon tulkintoja

Työnhakijaksi ryhtymiseeni liittyen kävin taannoin paikallisen NAVin (Kelan ja työkkärin risteytys) toimistossa hakemassa vastauksia muutamiin mieltäni askarruttaneisiin kysymyksiin. Pääsin hetken jonotettuani juttelemaan henkilön kanssa, jonka tehtävänä on ottaa asiakas vastaan, vastata yleisimpiin kysymyksiin ja tarvittaessa ohjata kyselijä edelleen toisen henkilön puheille.

Selitin tilanteeni, ja esitin muun muassa tarkentavan kysymyksen määräajoin tehtävästä ilmoituksesta siitä, onko työnhakija ollut töissä vai ei. Tähän kysymykseen en ollut löytänyt vastausta NAVin nettisivuilta. Aika äkkiä havaitsin, että nainen, jonka kanssa juttelin, pyrki jatkuvasti sivuuttamaan kyseisen kysymyksen, vaikka toistin sen useaan kertaan, kun en kerran ollut vielä saanut vastausta. Yleisiä ohjeita tilanteeseeni kyllä löytyi ja vastauksia muihin kysymyksiin, mutta tämä tietty kysymys tuntui kaikuvan kuuroille korville. Siinä vaiheessa, kun nainen oli jo toivottelemassa minulle hyvää jatkoa, toistin kysymykseni vielä kerran ja sanoin, että tähän minun nyt kyllä ihan oikeasti olisi saatava vastaus. "Minä en oikein tunne tätä työssäoloilmoituksen tekoa", sai nainen sanottua. "Tätä pitäisi kysyä joltakin muulta." Kun en osoittanut edelleenkään poislähdön aikeita, nainen kaivoi esille "jonkun muun" puhelinnumeron ja pyysi soittamaan seuraavana päivänä, jolloin tämä ilmeinen asiantuntija olisi paikalla.

Olimme äskettäin mieheni kanssa ravintolassa syömässä. Mies valitsi annokseensa valkosipulivoin. Kun mies sitten ruuan saatuaan kävi sen kimppuun, hän totesi, että valkosipulivoista puuttui valkosipuli. Minäkin maistoin sitä pyynnöstä, ja se oli kyllä minunkin mielestäni aivan pelkkää tavallista voita. Mies vinkkasi tarjoilijan paikalle ja kertoi virheestä. Tarjoilija vilkaisi voinappia ja vakuutti sen olevan valkosipulivoita. Vaikka molemmat kerroimme maistaneemme sitä ja todenneemme, ettei se maistunut vähääkään valkosipulilta, tarjoilija pysyi kannassaan, että mies oli saanut sitä, mitä oli tilannut. Uutta ja oikeanlaista voinappia ei tarjottu, mutta sen sijaan mies sai valkosipulimurskaa voihin sekoitettavaksi. Tässä ravintolassa asiakas ei selvästikään ollut aina oikeassa.

Mitäpä sitten on yhteistä edellä kerrotuilla tapauksilla? Molemmat liittyvät norjalaiseen palvelukulttuuriin, ja vaikka nyt kerroin vain kaksi tapausta, vastaavia on tullut kohdalle useita. Sekä kaupoissa, ravintoloissa, virastoissa että muissa paikoissa, joissa on jonkinlainen asiakas ja asiakaspalvelija -asetelma.

Norjalaisille asiakaspalvelijoille tuntuu olevan tavattoman vaikeaa myöntää olevansa väärässä, tehneensä virheen tai ettei tiedä vastausta asiakkaan kysymykseen. Viimeksi mainittu on erityisesti virastojen erityispiirre. Minä asiakkaani olisin tyytyväinen vastaukseen, että valitettavasti vastausta ei tiedetä juuri nyt, mutta asiasta otetaan selvää, tai että tehty selvä virhe myönnettäisiin ja korjattaisiin ilman mutinoita. En minä vaatisi mitään lisäkompensaatioita, jos virhe ei edes olisi aiheuttanut mitään erityistä vahinkoa.

Se, että virkamies välttelee vastaamasta kysymykseen on tietyllä tavalla huvittavaa. Tässäkin mainitussa tapauksessa sain "en tiedä" -vastauksen vasta, kun painostin naista vastaamaan enkä enää antanut mahdollisuutta sivuuttaa asiaa. Joskus aikaisemmin olen havainnut, että hankala kysymys saatetaan myös kuitata antamalla vastaus, joka ei pidä paikkaansa. Kun samaa asiaa kysyy kolmelta virkamieheltä, kaikki antavat erilaisen vastauksen. Sellaistakin on joskus muinoin tapahtunut, että NAVin virkamies on puhunut maahan muuttaneelle suomalaiselle pitkät pätkät säännöksistä, jotka eivät päde Pohjoismaiden kansalaisiin, ennen kuin suomalainen on saanut väliin huomautuksen Pohjoismaiden välisistä sopimuksista. Tosin joillekin saattaa olla epäselvää, kuuluuko Suomi Pohjoismaihin, mutta mitäs pienistä.

Ravintolassa tarjoilija ei varmaankaan ollut se, joka oli laittanut annokseen vääränlaisen voinapin, vaan kokki. Sekä minua että miestä kummastutti silti tarjoilijan haluttomuus myöntää, että asiassa oli mahdollisesti tapahtunut virhe tai ylipäätään tapa, jolla annokseensa tyytymättömään asiakkaaseen suhtauduttiin. Aika yleistä tässä maassa tuntuu olevan, että kun havaitaan virhe, ensimmäinen kommentti on "se ei ole minun syytäni". Vika vieritetään mahdollisimman nopeasti pois omalta kontolta "jonkun muun" syyksi.

Mietin, miksi virheen tai tietämättömyyden myöntäminen tuntuu olevan monille norjalaisille niin vaikeaa. Totuuden nimessä on sanottava, että olen joskus myös kuullut asiakaspalvelijan todenneen oman virheensä ja korjanneen sen tai myöntäneen, ettei osaa vastata kysymykseen, ja saman tien pyytäneen paikalle kokeneemman kollegan. Valitettavasti kuitenkin niitä toisenlaisia tapauksia on tullut kohdalle niin usein, että olen kiinnittänyt niihin huomiota. Eikä tämä havainto mene edes maahanmuuttajan ylikriittisyyden piikkiin, vaan muun muassa norjalainen mieheni on vahvistanut minun havainneen ongelman, joka todellakin on olemassa.

Joissakin maissa kasvojen menettäminen on asia, jota vältellään keinolla millä hyvänsä. Norjassa ei minun mielestäni ole mitään erityistä "kasvojenmenettämiskulttuuria" sen enempää kuin Suomessakaan. Sen sijaan ihmisille saattaa olla merkittävä ongelma joutua tilanteeseen, jossa he ovat jollakin tavalla altavastaajia ja siten epätasa-arvoisessa asemassa vastapuoleen, vaikkapa asiakkaaseen, nähden. Onhan se tietenkin epämukavaa.

Norjalaisilla on hyvin vahva ajatus siitä, että ihmiset ovat yksilötasolla tasa-arvoisia. Kun ollaan tekemisissä ihmisten kanssa, ollaan siinä tilanteessa saman arvoisia. Minä en ole huonompi kuin sinä, on se ajatus, jota ihmiset hellivät. Tasa-arvo on tietenkin monitahoinen asia, eikä suurin osa ihmistä varmaankaan käytännössä ajattele, että kaikki ovat tasa-arvoisia kaikissa tilanteissa. Mutta vaikuttaa siltä, että norjalaiset eivät mielellään katso ylöspäin toisiin ihmisiin - ellei kyseessä nyt satu olemaan joku aivan erityinen henkilö. Alaspäin voidaan kyllä katsoa, sillä se ei heikennä omaa tasa-arvoisuuden tunnetta.

Asiakaspalvelija saattaa myös närkästyä, jos kokee, että asiakas ei ole riittävän mukava. Tällaisen tilanteen voi aiheuttaa myös se, että asiakkaalla on toivomuksia, joihin asiakaspalvelija ei osaa vastata ja joutuu siksi ikävään tilanteeseen. Jos asiakaspalvelija joutuu puolustuskannalle, on epätodennäköistä, että hän myöntää virhettää tai osaamattomuuttaan, jolloin tuloksena saattaa olla pattitilanne, jonka ratkaisemiseen tarvitaan kolmas osapuoli, se aidosti asiakaspalveluhenkinen asiakaspalvelija.

Tasa-arvo on ehdottomasti hyvä asia, mutta jos sen lieveilmiöinä esiintyy joustamattomuutta ja huonoa asiakaspalvelua, sen tulkinnassa on mielestäni jotakin vikaa.


Kirjoitus perustuu paitsi omiin kokemuksiini myös lukuisiin muille henkilöille (myös norjalaisille) sattuneisiin tapauksiin, joista olen kuullut kyseisiltä henkilöiltä.