Asiakaspalvelun kourissa

Osa 1

Uuteen asuntoon muuttaessamme kuulimme naapureilta, että taloon on taannoin vedetty fiber eli oletettavasti valokuitu. Tätä kaapelia pitkin tulee sekä tv suurine kanavavalikoimineen että huippunopea internetyhteys. Yhteydenotto kaapeliyhtiöön paljasti, että tämä ihmekaapeli tuli talon kaikkiin muihin asuntoihin paitsi meille. Ilmeisesti edelliset asukkaat olivat katselleet lähinnä taivaskanavia lautasantennin välityksellä.

Siispä tilattiin kaapelin asennus, jonka kaapeliyhtiö lupasi pitkästä jonosta johtuen onnistuvan hieman runsaan kuukauden kuluttua. Kun luvattu päivä läheni, mies soitti kaapeliyhtiöön sopiakseen tarkemman kellonajan. Asiakaspalvelun nainen totesi, että eiväthän ne asentajat nyt aiemmin luvattuna päivänä meille ehdi. Katsotaan jos vaikka viikon kuluttua. Eivät ehtineet viikonkaan kuluttua vaan taas lykättiin asennusta muutamalla päivällä. Ja samalla asiakaspalvelu ilmoitti, että asentaja tulee käymään ja katsomaan paikkoja, mutta ei  todellakaan asenna mitään tällä käynnillä.  Siitä mies jo otti sen verran nokkiinsa, että kertoi olevansa tyytymätön saamaamme palveluun. Asiakaspalvelija tuhahteli jotakin tyyliin, siinäpä valitat.

Asentajat sitten vihdoin tulivat ja tekivät tarvittavat asennustyöt, ja sekä tv että internet alkoivat toimia. Jutustelu asentajien kanssa paljasti, ettei heillä ollut mitään tietoa pitkistä odotusajoista ja viivästyksistä. Heidän työnantajansa oli kaapeliyhtiön alihankkija. Kaapeliyhtiön asiakaspalvelu näytti olevan se varsinainen ongelmakohta, koska siellä ei selvästikään ymmärretty asiakaspalvelun käsitettä.

Osa 2

1950-luvulla rakennetussa talossa kaappitilaa oli minimaalisesti. Joku aiempi asukas oli sitten makuuhuoneeseen hankkinut irtovaatekaapin. Se oli niin suuri, ettei se mitenkään mahtunut ovesta ulos yhtenä kappaleena, mutta kahden ihmisen vaatteille olisi kyllä tarvittu vähän enemmän tilaa. Jonkin aikaa tilannetta harkittuamme päätimme hankkia uuden, paikalleen asennettavan vaatekaapin, joka olisi koko seinän mittainen.

Tuumasta toimeen ja tarjontaa kartoittamaan. Ikeasta  mitään sopivaa ei löytynyt, seinustan pituus ei tietenkään sopinut mihinkään standardiratkaisuun. Tarkemmat mittaukset osoittivat myös, että huoneen korkeuskaan ei ollut aivan nykyisten standardien mukainen vaan ainoastaan 235 cm. Suuntasimme kaappikauppaan, jossa onneksemme sattui olemaan alennusmyynti. Sopiva hylly-tanko-yhdistelmä löytyi helposti eikä ovienkaan korkeuden säätäminen huoneen mukaiseksi tuottanut ongelmia. Teimme kaupat ja toimitus ja paikalleenasennus luvattiin muutaman viikon päästä.

Taas alkoi sovittu päivä lähestyä, ja ajattelimme varmistaa ajankohdan. Kaapin meille myynyt mies sattui olemaan lomalla, mutta toinen myyjä tarkisti asian ja totesi, että asennusta ei ole tilattu alihankkijalta ollenkaan. Seuraavana päivänä oma myyjämme oli taas töissä ja selityksiä riitti vaikka muille jakaa. Kyllä hän oli tilannut asennuksen, mutta alihankkija se tässä nyt oli mokannut. Uskoisiko tuota. Toimituspäivää lykättiin seuraavalle viikolle.

Kun toimituspäivä sitten koitti, mies oli skeptinen eikä uskonut kenenkään ilmestyvän paikalle. Sovittu kellonaika tuli ja meni, ja mies heitti kirveen kaivoon. Sitten ovikello soi, parikymmentä minuuttia myöhässä, ja siellä ne asentajat olivat. Kaksi ruotsalaista, jotka hoitivat homman neljässä tunnissa - itse asentaessa olisi todennäköisesti mennyt neljä päivää - ja lopputuloskin oli erinomainen, kun yksi työn tulosta tarkastaessa huomattu pikkuvika oli korjattu.

Osa 3

Pyykkikone alkoi pitää ylimääräistä meteliä jo talvella. Mies ei huomannut mitään, ja sitä paitsi eihän sillä ikääkään ole vasta kuin kymmenen vuotta ja risat. Pari viikkoa sitten huomasin, että tehokkaimman linkouksen jälkeen pyykissä oli mustia täpliä, joiden kuvio vastasi koneen rummun rei'itystä. Koneen puhdistaminen niin hyvin kuin mahdollista ei auttanut asiaa. Mies ei edelleenkään lämmennyt ajatukselle uudesta pyykkikoneesta. Viikko sitten pyykkikone alkoi haista palaneelta ja pesuohjelman loputtua rummusta leijaili hienoa savua, kun avasin luukun. Nyt uskoi jo mieskin, kun ilmoitin etten missään tapauksessa aio tällä koneella pestä enää yhtään pyykkierää.

Pesukonekaupan valikoimista löytyi useampikin sopivalla hinta-laatu-suhteella varustettu kone. Valitsimme sellaisen, joka olisi saatavilla parin päivän kuluttua. Myyjän kanssa sovittiin, että meille ilmoitetaan, mikäli kone ei ole noudettavissa mainittuna päivänä. Ilmoitusta ei tullut, mutta mies ajatteli varmistaa asian ennen kuin lähdemme kauppaan. Ketjun asiakaspalveluun soitettaessa sieltä todettiin, että konetta ei ole vielä varastossa - tulee ensi viikolla. Ajatus lisäpäivistä ilman pyykkikonetta ei houkuttanut, vaan päätimme lähteä kauppaa jos vaikka kone kuitenkin olisi saatavilla tai jos saisimme jonkin toisen koneen sen sijaan. Kaupassa todettiin, että meidän pyykkikoneemme odottaa varastossa. Ketjun asiakaspalvelupuhelimessa oli annettu väärää tietoa, kuka tietää mistä syystä.

Summa summarum

Asiakaspalvelulla ei tunnu olevan minkäänlaista vastuuta siitä, miten asiakkaita palvellaan. Niin kuin edeltä käy ilmi, tämä tuntuu olevan maan tapa ennemmin kuin jonkin tietyn kaupan ongelma. Huomaan, että mies on aina erittäin skeptinen silloin, kun toimitus sovitaan johonkin tulevaan ajankohtaan. Ilmeisesti skeptisyyden perustana ovat aiemmat kokemukset. Minä itse taas olen edelleen luottavaisempi siihen, että se pidetään mitä sovitaan, ja jos ei voida pitää, niin asiakkaalle ilmoitetaan asiasta ja pahoitellaan viivästystä. Minun ajattelutapani perustana on se, mihin olen Suomessa tottunut, kun olen aina saanut tilaamani palvelun jotakuinkin ajallaan.

 P.S. Rasti seinään: Vanhan pyykkikoneen sai viedä kaupan kierrätyspisteeseen ilmaiseksi. Siitä olin todella hämmästyt, koska täällä muuten kaikessa on hintalappu.