Iltapäivän ihmettelyä

Töissä on tänään vaihteeksi hiljaista, kun puhelinlinjoissa on jotain vikaa. Ei pääse sisään eikä ulos. Eilisen hässäkän jälkeen onkin hyvä vähän hengähtää, vaikka nyt tuleekin mieleen, olisiko eilen voinut sittenkin jättää jotain töitä seuraavaan päivään.

Puolentoista kuukauden kokemuksella tästä firmasta olen alkanut miettiä muutamia huomioitani. Esimerkiksi firman julkisen kuvan ja tämän jokapäiväisen todellisuuden välinen ero. Virallisesti firma on menestyvä ja jatkuvasti laajeneva - en siis nyt tarkoita, etteikö näin olisi todellisuudessakin - myytävät tuotteet ovat kuulemma laadukkaita ja nettisivutkin luovat mielikuvaa tyytyväisistä asiakkaista ja paisteisista päivistä.

Näin työntekijän näkökulmasta tieto tuntuu kulkevan organisaatiossa ylhäältä alas joskus niin hitaasti, että äskettäin kuulin tehdyistä uudistuksista asiakkailta ennen kuin asiasta oli tiedotettu talon sisällä, ainakaan meille asiakaspalvelussa työskenteleville. Ilmeisesti pitäisi jatkuvasti kulkea korvat höröllä ja vaikka jäädä hengailemaan johtohenkilöiden oven pieleen siltä varalta, että sattuisi puolivahingossa kuulemaan jotakin omien tehtäviensä kannalta oleellista. Jota siis nämä johtohenkilöt itse eivät hoksaa itse tiedottaa.

Asiakaspalvelussa törmää näköjään mielenkiintoisiin tilanteisiin - sanon näköjään, koska minulla ei ole aiempaa kokemusta näistä töistä. Mitä sanotte esimerkiksi asiakkaasta, joka kiven kovaan väittää, ettei ole saanut tilaustaan, vielä senkin jälkeen, kun olen esittänyt hänelle postilta saamani tositteen, jossa on asiakkaan ihan omakätinen vastaanottakuittaus?

Ja sitten tulee tuotteisiin liittyviä kysymyksiä, joihin firman oma ohjeistus ei anna vastauksia. Asiakas haluaa vaikkapa tietää, miksi johonkin tuotteeseen on lisätty tällaista ainesosaa, kun sitä ei sitten voi käyttää samaan aikaan tuollaisen tuotteen (ei meidän myymän) kanssa. Tuotetiedot eivät kerro mitään ja talon sisältäkään ei kannata kysyä ainakaan, jos tarvitsee vastauksen nopeasti. Mutta wikipedia tietää! Tai ainakin antaa niin hyviä vinkkejä, että hetken loogisen prosessoinnin jälkeen asiakkaalle pystyy antamaan hänet ainakin hetkeksi tyydyttävän vastauksen.

Tällaisia pikkuasioita muun muassa olen mietiskellyt tässä työni ääressä.

Vessan oven edessä on tänään kolmatta päivää remonttireiska tikkailla tekemässä jotain katon rajassa. Vessaan mennessä pitää varoa, ettei vahingossa keikauta reiskan tikkaita kumoon ovea avatessaan. Elän toivossa, että remontti - mistä ikinä siinä onkaan kyse - ei ole käynnissä enää ensi viikolla. Todennäköisesti erityisesti firman miehet toivovat sitä myös, koska miestenvessan ovi on vielä tehokkaammin blokattu kuin naistenvessan.